ING Türkiye, Yapay Zeka ile Müşteri Deneyimini Dönüştürüyor

Yapay Zeka Destekli Müşteri İletişimi

ING Türkiye, en sevilen dijital banka olma hedefi doğrultusunda, müşteri iletişim merkezinde yapay zeka ve otomasyon teknolojilerini entegre ederek müşteri deneyimini dönüştürüyor. Bu yenilikçi yaklaşımla, her müşteri etkileşimi daha öngörülebilir, kişiselleştirilmiş ve proaktif bir biçimde yönetiliyor.

Müşteri İhtiyaçlarını Önceden Tespit Etme

Uygulanan yapay zeka destekli çağrı özetleme ve içgörü üretim sistemleri, müşteri temsilcileri ile gerçekleştirilen görüşmeleri analiz ederek sorunları ortaya çıkmadan önceliklendiriyor. Böylelikle, tekrar eden sorunlar hızla tespit edilip çözüme kavuşturuluyor. Bu sayede, ilk iletişimde çözüm oranları artırılırken, müşterilerin tekrar iletişime geçme ihtiyacı da azalıyor.

ING’nin geliştirdiği Akıllı Tahminleme çözümü ise, müşterilerin iletişime geçme nedenlerini görüşmenin başında tahmin ederek süreçleri proaktif hale getiriyor. Bu sayede, işlemler daha hızlı ve kesintisiz tamamlanıyor, müşteri deneyimi iyileşiyor.

Yapay zeka destekli kapasite planlama modeli, yalnızca geçmiş verilere dayanmakla kalmıyor; ayrıca mevsimsel değişimler ve kampanya dönemlerini de göz önünde bulundurarak çağrı yoğunluğunu yüksek doğrulukla tahmin ediyor. Böylece, müşteri iletişim merkezinin operasyonel verimliliği önemli ölçüde artıyor.

ING Türkiye Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Ezgi Demirdağ Saydağ, dönüşümle ilgili olarak, “Gelecekte müşteri iletişimi, her etkileşimden öğrenen ve ihtiyaçları öngören akıllı yapılarla şekillenecek. Yapay zekayı, müşteri deneyimini uçtan uca geliştiren stratejik bir dönüşüm alanı olarak konumlandırıyoruz.” şeklinde açıklamalarda bulundu.